—¿Qué cambios sociales están sucediendo en este momento, según tus investigaciones?
—Es un momento de supervivencia, adaptación, y necesidad de flexibilidad y creatividad. En ese contexto, las empresas, las organizaciones del tercer sector y los estados están reconfigurando sus roles. Están mirando qué espera la gente que hagan, que dejen de hacer o que empiecen a hacer. En el caso de las empresas, se hace muy fuerte el concepto de responsabilidad. El consumidor demanda de las marcas no sólo que les vendan lo que sea, sino que cuiden el vínculo que tienen con él. Aparece la marca como servicio.
—¿A qué te referís con ese concepto de “marca como servicio”?
—Ahora empieza a aparecer el Chief Health Officer [director de Salud], incluso en empresas que no tienen nada que ver con la salud. Son empresas que van más allá de su propia categoría, que privilegian el vínculo con el consumidor. Hay una preocupación especial por la salubridad, por cuidar la higiene, que si antes ya era importante, ahora es un must. Más allá de tu propia categoría, ahora todos vamos a estar trabajando en salud. Y no todas las organizaciones tienen un experto para asesorar sobre ese tema que impacta en la logística, la distribución, el acceso físico a productos y servicios.
—¿Cuáles son las mega tendencias que crees que las empresas no deberían dejar de tener en cuenta en el mediano plazo?
—Lo primero que hay que decir es que no son modas, sino tendencias profundas en los cambios de comportamiento. Ya desde antes de la pandemia había una preocupación creciente por la salud, por la transparencia, por los ingredientes, por qué es lo que estoy consumiendo. Otra gran macro dimensión social se relaciona con la expectativa de vida, que viene aumentando desde hace décadas. Se la relacionaba con la actitud, la vitalidad, la energía, y sin embargo con la pandemia apareció este concepto de población vulnerable. Esto pone un poco en crisis esa tendencia.
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