Este contenido contó con la participación de lectores y lectoras de RED/ACCIÓN
Las compras online crecieron de forma exponencial. La cuarentena nos empujó a buscar nuevas formas de adquirir productos que antes preferíamos ver personalmente, una tendencia que vino para quedarse: según contó desde su cuenta de Twitter Mercado Libre, durante la cuarentena, 7 de cada 10 ventas registradas en la Argentina se hicieron por Internet.
El Hot Sale de la semana pasada generó una facturación récord de $19.000 millones. La cuarentena no fue obstáculo para que los argentinos compren. Más de 4 millones de personas participaron y las ventas crecieron un 128% respecto a 2019.
En general, la gran mayoría de las compras online salieron o salen bien. Pero a veces hay incidentes, y en estos casos es esencial la comunicación con un vendedor atento y predispuesto para solucionarlos. Si sos vendedor, este punto es fundamental para vos: siempre pueden ocurrir errores, pero es clave comunicarse e intentar subsanarlos de buena fe.
Pero lógicamente, el incremento de operaciones generó más errores: fallas en la gestión del volumen, vendedores que quizás no estaban preparados para este salto, problemas de capacitación en atención al cliente y cuestiones logísticas que siempre representaron un escollo en el país.
A esa minoría que tuvo problemas, le preguntamos qué les pasó y esto nos contestaron:
Si querés que no te vaya mal o tengas problemas por comprar online, no cometas ninguno de estos cinco errores más comunes. Y si ya diste el paso y estás en problemas, te damos algunos consejos para llegar a una solución.
1. No prestar atención a las condiciones de entrega
“¡Hola! Compré una cama en abril. Entiendo que por el tema de la pandemia estaba demorado el envío, pero pasaron 2 meses y aún no llega. Hice reiterados reclamos y la última respuesta fue que estaban demorados de fábrica, sin stock, Cosa que nunca avisaron al comprar. ¿Qué puedo hacer? ¡Gracias!”. El mes pasado recibí ese mensaje.
No siempre el vendedor informa bien las condiciones de la entrega ni avisa que puede haber demoras o que el correo está con contratiempos.
A veces el vendedor le traslada la carga al comprador de lidiar con un correo que no responde o que no le da un número de seguimiento del envío. El vendedor es el responsable de poner a disposición el objeto comprado y entregarlo en el domicilio del comprador, sobre todo si el comprador paga el envío y el vendedor contrata al correo.
Por ley, la entrega debe hacerse dentro de las 24 horas de celebrado el contrato, excepto que de la convención o los usos resulte otro plazo (art. 1147 del código civil y comercial). Por ende, salvo un aviso que marque lo contrario, ese es el plazo para despacharlo.
Finalmente, el código civil y comercial aclara que salvo pacto en contrario, están a cargo del vendedor los riesgos de daños o pérdida de las cosas y los gastos incurridos hasta ponerla a disposición del comprador.
Mi consejo, si se puede, es pasar a buscar el producto comprado online y revisarlo en el local. Si no es posible, al menos elegir una sucursal de correo cercana al domicilio.
Una ley porteña fija un resarcimiento en concepto del daño directo en favor del consumidor del equivalente al uno por ciento (1%) diario del valor comprado por cada día de retraso en el cumplimiento de la obligación de entrega. Esto puede aplicarlo defensa del consumidor.
2. No chequear si hay stock
Cada tanto recibo mensajes como este: “Ayer a las 16.30 compré un teléfono de oferta, mi compra fue confirmada y hoy al mediodía, cancelada. Después de muchísimos intentos logré comunicarme por teléfono y me dicen que se quedaron sin stock y que puede haber habido una demora en la actualización”.
“Sin embargo el teléfono siguió en stock hasta la noche de ayer e incluso hoy continúa así -me sigue contando la misma persona-. Pero a un precio mayor. Me cansé de enviar mensajes directos por Twitter y Facebook. No reciben mails. IMPOSIBLE COMUNICARSE”.
Lo primero que tenemos que saber es que es un derecho pedir la entrega de la compra online. El contrato de compraventa está vigente desde el momento en que el comprador acepta la oferta. Es decir, desde que manifestamos al vendedor que queremos el producto y que este recibe esa aceptación.
Según la ley, el vendedor ni siquiera tiene que tener el objeto vendido, puede ser una cosa ajena (en cuyo caso se obliga a adquirirla) e incluso pueden venderse cosas futuras, como un mueble a construir. Por tal motivo, es un derecho del comprador pedir la entrega del producto a costa del vendedor.
Si este no lo hace, se puede intimar, que es la forma jurídica para pedir formalmente la entrega, o resolver (terminar el contrato) y que el vendedor pague los daños y perjuicios.
Para esto, se puede enviar un mail o mensaje formal, pidiendo entrega bajo apercibimiento de resolver el contrato. Y si no se abre la vía civil o defensa del consumidor.
3. No pedir la factura antes del pago
Este ítem está relacionado con la prevención del fraude, más evidente cuando se compra por fuera de portales o plataformas reconocidas. Hay muchas páginas informales y tiendas de Instagram y Facebook que funcionan muy bien, ni que hablar de los que son medios de comunicación de locales a la calle.
Sin embargo, como con las barras bravas en el fútbol, unos pocos arruinan el negocio. Y la diversión. Los estafadores también usan Instagram y hacen tiendas falsas para simular un negocio real.
Me preguntaron varias veces por transferencias realizadas por banco o por Mercado Pago que nunca encuentran respuesta al pedir la entrega del producto. El vendedor bloquea los comentarios y se borra.
Luego ni siquiera tenemos una factura en donde consten sus datos. En estos casos de fraude es importante hacer la denuncia penal. Como medio de prevención, tratar de pagar con tarjeta de crédito, que al menos tiene un seguro y maneras de anular la operación.
Además, por ley, el vendedor debe entregar al comprador una factura que describa la cosa vendida, su precio, o la parte de éste que ha sido pagada y los demás términos de la venta. Si no indica plazo para el pago del precio se presume que la venta es de contado.
La factura no observada dentro de los diez días de recibida se presume aceptada en todo su contenido (artículo 1145 del código civil y comercial).
El otro consejo es no apartarse de la plataforma. A una chica, el comprador de su teléfono le pidió el WhatsApp. Con la excusa de que no llegaba le pidió también desdoblar la operación y así pagar parte en cuotas. Cuando le entregó el celular a un chofer Uber que mandó el vendedor, este la bloqueó, contó el periodista Martín Candalaft en Infobae.
La plataforma le devolvió el dinero al comprador, porque nunca pudo probar la entrega. Por eso conviene no guiarse por el chat de WhatsApp o Instagram y mantener todo dentro de la plataforma, donde al menos hay una intermediación, a pesar de la comisión.
4. No informarse sobre las condiciones de la garantía ni verificar la atención posventa
Por ley, se presume que la cosa (u objeto) comprada es apta para su destino, que funciona bien. Por ejemplo, si es una plancha, que plancha según sus especificaciones.
Tanto el vendedor del producto como el fabricante son responsables de garantizar que funcione durante un plazo mínimo de 6 meses. La responsabilidad es solidaria: el comprador puede elegir a quién pedirle, ante quién hacer valer esa garantía.
Los gastos de traslado hacia el servicio técnico están a cargo del vendedor, incluso un sustituto o muletto. Por ejemplo, si compramos una computadora, podemos pedir otra mientras la reparan.
5. No ejercer el derecho de arrepentirse de la compra
En caso de que no den buena atención, de que el producto falle, se puede recurrir al plan Chernobyl: devolver lo comprado.
Hay un derecho en toda compra online de arrepentirse de la compra. Hay veces en que más allá de que el producto funcione bien, no nos gusta. Por eso es importante guardar envoltorio, paquete y demás.
La ley admite arrepentirse hasta dentro de los 10 días de recibido el producto sin cargo (artículos 32 y 33 de la 24240).
Esta facultad no genera responsabilidad alguna, ni calificación negativa ni nada. Hay que devolver el bien tal como se entregó, con las cajas, manuales, todo. Para esto, conviene enviar al menos un mail o mensaje de WhastApp para que quede constancia que se ejerció el derecho en tiempo. Un modelo podría ser:
“Por medio de la presente y según lo ya anticipado vía Facebook y WhatsApp días atrás, ejerzo el derecho acordado por el art. 34 de la ley 24240 y manifiesto mi voluntad de devolver el (nombre del objeto) comprado por Internet y recibido el día…., factura…. Lo dejo a disposición para su retiro por mi domicilio de la calle …. en el horario de…
Intímoles a que dentro de las 72 horas me devuelvan el total del precio pagado, lo que podrá efectivizarse mediante transferencia o depósito a mi cuenta bancaria CBU…, banco …, DNI…. Caso contrario iniciaré acciones legales. Sin otro particular, los saludo atentamente”.
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