Lecciones del apagón de FB, Instagram y WA | RED/ACCIÓN

Lecciones comunicacionales del apagón de Facebook, Instagram y WhatsApp

 Una iniciativa de Dircoms + RED/ACCION

El mayor bache de las redes desde 2008 fue un incendio controlado a tiempo. El problema se resolvió y la comunicación fue acertada.

Lecciones comunicacionales del apagón de Facebook, Instagram y WhatsApp

Las tres redes sociales interrumpieron sus servicios por varias horas. Supieron comunicarse con sus usuarios del modo adecuado y la crisis quedó bajo control. Sin embargo, se agudiza la sensibilidad sobre el poder inmenso de las redes sociales más populares.

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Dies horribilis. Así es el mundo integrado: un virus se dispara en un pueblo de China y se convierte en pandemia global. Facebook, Instagram y WhatsApp tienen una falla de configuración en el sistema y medio planeta tiembla: los mensajes y posteos de 3500 millones de usuarios de todo el mundo quedan suspendidos en el ciberespacio por medio día. Las reacciones: desconcierto, frustración, síndrome de abstinencia. También humor e imaginación para sobrevivir por unas horas sin las redes sociales más populares del planeta.

El mayor apagón de las redes desde 2008 fue un incendio controlado a tiempo. Las elucubraciones sobre un posible ciberataque o robo de datos de usuarios quedaron en la marginalidad y quizá el mismo hecho de que las redes no estuvieran disponibles evitó la propagación de versiones conspirativas. El problema se resolvió técnicamente en pocas horas y la comunicación fue acertada. La clave, como tantas veces, estuvo en los detalles:

  • Timing adecuado. Los problemas técnicos se hicieron evidentes cerca de las 12 del mediodía de Argentina. 16 minutos más tarde, Facebook y WhatsApp mandaban sus mensajes a través de sus cuentas de Twitter explicando que había problemas. A Instagram le tomó otros 9 minutos. Explicar baja la ansiedad. Mejor antes que después.
  • Lenguaje justo. Cada red social hizo un mensaje a medida, con un tono acorde al perfil de la mayoría de los usuarios. Facebook y WhatsApp más fácticos y formales; Instagram algo más descontracturado. Con pequeñas variaciones, los mismos hechos: estamos con problemas técnicos que te molestan, trabajamos para solucionarlos, nos disculpamos, te mantendremos informados. De manual.
  • Protagonista: el usuario. “Sabemos que algunas personas están teniendo problemas para acceder…” (Facebook), “Sabemos que algunas personas están experimentando problemas con WhatsApp…” (WhatsApp), “Instagram y sus amigos están pasando por un momento un poquito difícil en este momento…” (Instagram). El enfoque lo es todo: el protagonista, el que está frustrado, es el usuario. Nosotros estamos tratando de solucionarlo.
  • Explicación posterior. Ya resuelto el problema, Facebook emitió su comunicado. No es un press release clásico, sino una carta firmada por Santosh Janardan, VP Infrastructure. Primer acierto. Se disculpa con las personas y los negocios afectados, explica qué pasó sin mayores detalles técnicos (nadie los entendería) y señala que siguen trabajando para normalizar del todo el servicio. Y agrega: no hubo boicot y no hay evidencia sobre filtración de datos de usuarios. Nuevo pedido de disculpas y el compromiso de seguir trabajando para hacer más resistente el sistema. Nada que agregar. Ni que quitar. Un mensaje correcto de Mark Zuckerberg en Facebook completa la faena.

Pasó el mal día. Muchos se pasaron a los viejos mensajes de texto o desempolvaron sus cuentas de Telegram por unas horas. Twitter mostró una vez más su costado sarcástico y se inundó de burlas contra los primos por una tarde. Sólo queda flotando el interrogante sobre la dependencia extrema de medio mundo del reino de Zuckerberg. El Senado de los Estados Unidos pone ahí su lupa. En su poder está su vulnerabilidad.

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Tres preguntas a Leslie Coutterand. Es una actriz, modelo, escritora, directora y realizadora de documentales francesa.

  • ¿Cómo impactaron los medios y las redes sociales en tu vida?
    Vine a Hollywood a buscar fama y fortuna y terminé frustrada. No eran mis verdaderos deseos: eran los que habían plantado en mí y me condicionaban. Estaba influida por ciertos traumas de la niñez: crecí no sintiéndome protegida, entendida o escuchada, y me sentí como transfigurada por lo que descubrí en la TV y las revistas. Descubrí que cuanta más fama, belleza o bienes tiene una persona, más se la respeta. Los medios me impusieron una imagen de éxito y yo traté de copiarla, y así es como terminé siendo actriz. Elegí sueños y ambiciones promovidos por los medios para aliviar mis heridas infantiles. Y esto se aceleró mucho después de los 20 años, cuando la tecnología y las redes sociales te invaden. Los teléfonos inteligentes convirtieron la TV, las revistas y los diarios en algo que todos seguimos todo el tiempo (también en el baño). Posteos que miramos durante tres segundos nos generan sentimientos de necesidad, carencia o competencia. Las plataformas sociales, seguramente hechas con la mejor de las intenciones, se convirtieron en el más poderoso condicionante social de todos los tiempos y empuja a todos a compartir sus ideales de vida, y yo era buena en eso.
  • ¿Cómo manejabas las redes sociales? ¿Qué uso les dabas?
    No posteaba obsesivamente ni una adicta a las selfies, pero estaba un poco por encima del promedio no por lo que posteaba, sino en por qué posteaba y qué quería conseguir: gratificación instantánea, constante y gratis. Escenificaba mi vida y recibía un premio por eso. Toda actividad social se convirtió en una oportunidad de una buena foto mía. Hasta llegué a postear fotos con una amiga sonriendo cuando en ese momento estaba en realidad sola en la cama llorando. Hice sesiones sacrificadas de fotos que me iban a dar mi ración diaria de dopamina. Tenía una vida vicaria, de un avatar, basada en la validación de otros. Tenía miedo de que si dejaba de hacerlo me sentiría mal, la gente no lo aprobaría. Entonces hice dos listas: de cosas que quería lograr, y de momentos más felices. Eran completamente diferentes. La primera decía: Premio Oscar, mansión, carteras de diseño, autos de lujo. La segunda decía: abrazar árboles, hablar de amor y filosofía, aportar, descubrir nuevos países, comer tortas. Eso me hizo caer en la cuenta de que mi vida tenía que cambiar, y así dejé la actuación.
  • ¿Qué cambió? ¿Cuál es tu mirada actual de las redes?
    Cuando dejé de actuar mi madre me juzgó, y el ejecutivo de cuentas de mi banco me odió. Pero yo empecé a reflexionar, a meditar, a quererme a mí misma. Cuanto más me quería y aceptaba a mí misma, más se expandía mi compasión hacia otros y empecé a mirar el mundo con un propósito. Se me hizo patente que la persona que todos veían en las redes sociales se parecía a mí pero no era yo: era falsa. Ahora quiero ayudar a otros a evitar la lista de cosas equivocadas y liberarse de los condicionamientos. Con mis fotos filtradas yo le decía al mundo que quería ser aceptada con esa versión distorsionada en imagen y en valores. Con los botones de like y share, yo era parte del sistema que me hacía sentir a mí misma vacía, insegura y adicta. Con mis tags promocionaba compañías que ahora boicoteo y promovía un sistema económico que ahora cuestiono. Los adolescentes están un promedio de 9 horas por día en los medios, y 24% está on line casi constantemente y 35% quieren ser youtubers, la mayoría no sabe por qué. Las redes sociales producen cámaras de eco que reducen nuestra exposición a otras inteligencias.

Las Tres preguntas a Leslie Coutterand son parte de la charla “Social Media Addiction” que dio en el contexto de TEDxMarin. Para acceder a la presentación completa, podés hacer click acá.

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PR del futuro. Las tecnologías cambiaron el escenario de las PR definitivamente. Las relaciones, la experiencia, el tacto y la intuición, son insuficientes. Sin un entendimiento del rol de los algoritmos en la comunicación, los profesionales de las relaciones públicas atrasan. Y se nota.

Este artículo de Dan Beltramo da algunas pautas clave sobre cómo navegar el camino hacia el futuro (que ya es presente) de esta profesión. Tiempos de mayor relevancia de las marcas con propósito, preponderancia de las neurociencias, necesidad de reducir la extensión de los mensajes, noticias personalizadas y otras tendencias que vienen para quedarse.

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Academia. Este artículo recoge los resultados de un estudio que buscaba determinar los hábitos relacionados con el uso de las redes sociales por parte de los jóvenes en Polonia.

La investigación demostró que las redes sociales más populares entre los jóvenes son Facebook, YouTube, Instagram y Snapchat, que la mayoría de los encuestados pasan de 3 a 4 horas al día en las redes sociales y que eso tiene fuerte impacto en la cantidad de horas que dedican al sueño y en el rendimiento escolar. Apocalípticos. Hay una propuesta educativa para contribuir a enfrentar el desafío con éxito.

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Oportunidades laborales.

  • Novartis tiene abierta la búsqueda de Communications & Engagement Head para Argentina. LINK.
  • Binance busca PR Director - LATAM. LINK.

Hasta acá llegamos esta semana. Todas tus ideas, propuestas o consultas son bienvenidas. Podés escribirme a [email protected]

¡Hasta el miércoles que viene!

Juan

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