Iván Frutos nació hace 38 en Venado Tuerto y desde muy joven se abocó a trabajar como chef y emprendedor en restaurantes de lujo de la Ciudad de Buenos Aires. Luego emigró a España, donde se capacitó y siguió vinculado al mundo de la hostelería, aunque optó por volcar su trabajo a cambiar la manera en la que se trabaja en el sector.
—Decís que tu tarea consiste en “humanizar” la hostelería. ¿Es un trabajo “poco humano”?
—Históricamente, el trabajo en hostelería ha estado marcado por condiciones laborales duras, difíciles, a veces inhumanas; como largas horas de pie, el contacto directo con los clientes, la presión, el calor en la cocina y las demandas intensas y con mucha presión. Estas condiciones, junto con entornos laborales a veces tóxicos y no seguros, han llevado a que se compare en ciertos aspectos con la servidumbre. La naturaleza exigente de la industria, con su enfoque en la satisfacción inmediata de los clientes, posiblemente contribuyó a percibir al trabajo como carente de dimensiones humanas y a que sea menos valorado en términos de derechos laborales y bienestar. La conciencia creciente sobre la importancia de la salud mental y emocional en el trabajo, hacia un cambio de conciencia en el beneficio de cultivar ambientes laborales más seguros y respetuosos, está contribuyendo a cambiar esta percepción histórica.
—¿Y qué significa exactamente humanizar la hostelería?
—Implica que los equipos establezcan relaciones auténticas, amables y empáticas tanto con los clientes como entre ellos y sus jefes directos. Humanizar significa reconocer las necesidades más allá de las funciones básicas, abordando aspectos emocionales y sociales, como la búsqueda de conexión y reconocimiento. Para lograrlo, es esencial que los líderes en la hostelería desarrollen habilidades como la comunicación efectiva, la empatía y la capacidad de motivar, inspirando así un ambiente de trabajo más humano. La escucha activa se convierte en un pilar fundamental, comprendiendo las preocupaciones y expectativas de clientes y empleados. La motivación juega un papel clave, reconocer el buen desempeño, ofrecer oportunidades de desarrollo. Además, la humanización implica la creación de espacios de trabajo seguros, no solo físicamente, sino también mental y emocionalmente, donde los empleados se sientan libres de expresar sus opiniones y buscar apoyo cuando sea necesario.
—¿Cómo impacta esto en el servicio que reciben los turistas?
—El impacto del estado emocional de los empleados en la hostelería es crucial para la experiencia que reciben los turistas, y esto puede entenderse a través del concepto de neuronas espejo. Las neuronas espejo son células cerebrales que se activan tanto cuando realizamos una acción como cuando observamos a otra persona realizar la misma acción, lo que sugiere una conexión emocional y empática. La neurociencia respalda la idea de que las decisiones de compra y la percepción de una experiencia están intrínsecamente vinculadas a las emociones. Las emociones que experimenta un empleado (afecto, reconocimiento, ilusión, orgullo, felicidad, cuidado, calma, satisfacción, apoyo, etc.) se transmiten a través de las interacciones con los clientes, influenciando directamente la satisfacción y experiencia del cliente. Un empleado que se siente bien en su entorno laboral es más propenso a transmitir emociones positivas, lo que puede mejorar la conexión emocional del cliente con el servicio ofrecido.
—Decís que querés romper mitos en el sector. ¿Qué tipo de mitos?
—Romper mitos en la industria de la hostelería implica cuestionar percepciones arraigadas que no siempre reflejan la realidad de manera precisa. Algunos de estos mitos incluyen la falta de reconocimiento a los empleados, la errónea creencia de que esta profesión es elegida por personas sin otras opciones laborales, y la aceptación de largas jornadas de trabajo, sacrificios en días festivos y eventos importantes en la vida de los trabajadores. Para adaptarse a las necesidades actuales de los empleados y fomentar la fidelización de los empleados, es necesario considerar las prioridades que revelan investigaciones recientes sobre el impacto en la satisfacción laboral en la industria hostelera (hoteles, bares, restaurantes). Por ejemplo, la flexibilidad laboral se destaca como una prioridad, seguida de oportunidades para el crecimiento y aprendizaje, un clima laboral positivo y, finalmente, la compensación salarial.
—¿Y cómo puede avanzarse en esa agenda?
— Los empresarios en la hostelería pueden abordar estas necesidades implementando políticas de flexibilidad laboral que permitan anticipar horarios, estableciendo esquemas de vacaciones flexibles favoreciendo a una conciliación laboral equilibrada para el trabajador y el empresario. Además, proporcionar oportunidades de formación y desarrollo profesional, crear un ambiente que fomente el aprendizaje continuo y el crecimiento personal, y promover un clima laboral positivo son estrategias esenciales.
—Sos parte de The Burnt Chef Project, una asociación dedicada a la mitigación del estigma en torno a la salud mental en el sector de la hostelería. ¿Cuál es el diagnóstico de la salud mental en el rubro?
—Cuatro de cada cinco trabajadores en el sector de la hostelería (84 %) informaron experimentar un aumento de estrés directamente relacionado con su trabajo, lo que ha llevado a que casi la mitad de los encuestados (45 %) no recomiende trabajar en este campo. Un estudio realizado por @theburntchefproject revela que el 51 % de los cocineros encuestados han experimentado un deterioro emocional debido a la carga laboral excesiva, la falta de equilibrio entre el trabajo y la vida personal, y jornadas laborales que superan las 12 horas. La constante presión, la autoexigencia y los picos de adrenalina durante servicios estresantes de más de seis horas generan malestar emocional con consecuencias a medio plazo. De acuerdo con la agencia Stevenson and Farmer 2017, las empresas que no abordan la salud emocional de sus equipos experimentan una mayor pérdida de empleados valiosos.
—¿Cómo trabajan ante este diagnóstico?
—En colaboración con la fundación The Burnt Chef Project, promovemos la construcción de una cultura de bienestar emocional y seguridad psicológica mediante la concienciación a través de formaciones, charlas y talleres. Dotamos a los líderes de equipo de herramientas para crear una cultura laboral sostenible con un enfoque centrado en las personas. Esta cultura se basa en establecer una confianza genuina desde el liderazgo hacia los colaboradores, fomentar la escucha sin juicio, implementar sistemas y políticas basadas en la mediación de conflictos, definir objetivos claros para cada puesto y establecer plazos realistas en la carga laboral. Intervenir en conflictos tan pronto como surgen es esencial. Una pregunta simple como "¿cómo estás?" tiene un poder transformador, ya que todo ser humano busca reconocimiento, validación y apoyo, y estar abiertos a escuchar preocupaciones, quejas o sugerencias hace que las personas se sientan valoradas, reconocidas y cuidadas.
—¿Cómo ha transformado la pandemia el panorama de la hostelería de lujo?
—Las prioridades para el cliente interno, es decir, los empleados, han experimentado un cambio significativo. Ahora, buscan oportunidades de crecimiento tanto profesional como personal, anhelan el reconocimiento y la valoración por parte de sus líderes, y aspiran a disfrutar de un ambiente laboral que les brinde respeto y seguridad. En cuanto al cliente o comensal, buscan experiencias que les permitan experimentar, sentir y conectarse genuinamente. La humanidad se convierte en un factor crucial, transmitida a través de interacciones personales auténticas. Los clientes desean aprender y sentirse únicos, valorados y reconocidos, y esperan estas experiencias a través de un servicio personalizado, austero y único.
