La cuarentena y los pequeños negocios: cómo sobrevive y se reinventa la relación con los comerciantes que son íconos del barrio | RED/ACCIÓN

La cuarentena y los pequeños negocios: cómo sobrevive y se reinventa la relación con los comerciantes que son íconos del barrio

Aunque no alcanzó para mitigar la enorme crisis económica, el vínculo afectivo con los clientes ayudó a dueños de verdulerías, almacenes y otros negocios chicos en los últimos meses. Sin embargo, tuvieron que adaptarse. Sumar servicios como la venta por Instagram o WhatsApp sin perder el toque humano es el desafío que les trajo la pandemia.

Intervención: Pablo Domrose.

Este contenido contó con participación de Co-responsables y lectores de RED/ACCIÓN

Desde hace algunos meses, Noelia cambió su alimentación y empezó a consumir más verduras y frutas orgánicas. En plena cuarentena visitó por primera vez a Alberto, que tiene un almacén con verdulería a pocas cuadras de su casa, en Palermo Soho. En esa visita le contó que estaba desempleada y charlaron un rato. La siguiente vez que fue, le comentó que había empezado a preparar hamburguesas veganas para vender, y al poco tiempo Alberto se convirtió en su cliente. A veces, él le fía mercadería o ella le da hamburguesas y él descuenta el importe de la siguiente compra que ella le hace.

“Capaz sin la cuarentena uno está más apurado y no tiene tanto tiempo para hablar con el que vive al lado. La cuarentena hizo a la relación”, reflexiona Noelia.

Ella valora algo más que las verduras que Alberto le ofrece: dice que prefiere comprarle a él gracias a la buena relación que construyeron (en lugar de a un verdulero que tiene más cerca “pero es mala onda”).

Los almacenes, ferreterías, carnicerías o verdulerías de barrio son muchas veces más que solo negocios: allí nos encontramos con vecinos con los que, en ocasiones, se tejen relaciones cercanas. De esto hablamos con algunos lectores, miembros co-responsables y amigos de la comunidad de RED/ACCIÓN. Y hay varios ejemplos.

“Hugo atiende al almacén con verdulería que era de su papá. Siempre recomienda la mejor mercadería. Y si el canasto está pesado o uno está enfermo, una llamada y te deja las cosas en casa”, cuenta Marta sobre su experiencia en San Salvador de Jujuy. “Siempre estuvieron atentos a la salud de mi madre, y nosotros a la del señor del almacén. De ser clientes pasamos a interesarnos a nivel familiar mutuamente”.

Marta y Hugo, en el almacén de este último.

“Es supersimpatico. Siempre te pregunta cómo te está yendo en el colegio o trabajo. Si está cerrada la verdulería de al lado, y ve que estás pispeando, te dice cosas como 'me avisó que ya vuelve'. Esas cosas hacen la diferencia. No es que viene a comer a casa, pero hay un lazo ‘semiemocional’: conoce nuestras mascotas o la señora que trabaja en casa”, comenta Loures (17) sobre “Mati”, el almacenero que todos quieren en su barrio, también en la capital jujeña. Y que no perdió el buen trato pese a los protocolos sanitarios:

Helena, de la ciudad de Buenos Aires, es muy cercana a la persona que atiende la lavandería del barrio. Tanto que ella le recibe las compras que realiza online. Helena, por su parte, le regaló una computadora que tenía en desuso para que ella comenzara un taller literario. También intercambian recomendaciones.

“Justo hoy me di cuenta de que en la misma calle saludé a cuatro personas de distintos negocios y eso me hizo sentir muy bien”, me contó hace pocos días.

Santiago recordó a través de Facebook su experiencia de décadas atrás, cuando con 18 años, en Villa Ortúzar, un almacenero le fio mercadería por unos cuatro meses.

En otras notas contamos cómo la cuarentena redefinió nuestras relaciones de pareja, amigos o vecinos. ¿Qué pasó con los comerciantes de barrio? Algunos acercamientos, mucha dificultad económica y la necesidad de reinvención.

Más lejos, más cerca

Por un lado, como señaló Noelia, el contexto parece haber propiciado las charlas. “Creo que se intensificó la relación, como ahora ir a la carnicería o a la feria es ‘la salida’ charlamos más”, cuenta Francisco, de City Bell, localidad de La Plata, sobre su trato con el carnicero y con Ramona, que atiende un puesto en la feria. “Me gusta sacarles charlas, conocer su realidad”, agrega.

El propio Alberto, el que le vende a Noelia, dice que si bien al principio de la pandemia las personas estaban asustadas e intentaban comprar rápido e irse, luego se soltaron y el diálogo volvió a fluir. “Soy muy charleta me gusta generar vínculo con los clientes, comentarle sobre la mercadería, su origen, pasarles recetas”. Y, a su vez, su experiencia fue positiva: con más gente en casa y cocinando más, le fue bastante bien.

Por otra parte, en los últimos meses, de la mano del interés por un consumo sustentable y también por el peligro de un cierre definitivo ante la crisis, cobraron notoriedad los pequeños comercios.

“Con la pandemia me pregunté qué pasaría con aquellos a quienes les compramos asiduamente. Ahí me di cuenta de que eran vecinos superimportantes para nosotros: los conocemos más y mejor que a quienes viven en el edificio. Siempre le regalan alguna cosa a mi hijo, conversan. Son vecinos de mi barrio y los quiero cerca siempre”, cuenta Sebastián desde Montevideo, Uruguay.

“Quizás el vínculo se fortaleció en cuarentena porque creo que ahora más que nunca tenemos que apoyar a los comercios chicos”, destaca Ramiro, 31 años, quien en Elena (Córdoba), prioriza el almacén de Franco, un comerciante que conoce desde hace 25 años. “Nos fía y a veces nos aguanta un poco más. Nos presta los envases y si querés alguna marca que él no vende, la consigue”.

“Hay algo de volver a encontrar la fraternidad del vínculo con la persona que atiende a la vuelta. Es un vínculo que no querés romper: querés que les vaya bien, sos de algún modo un socio”, analiza Marimé Suárez, directora de programas de la fundación IDEXLA, que capacita y acompaña a emprendedores. Ella también destaca el valor ecológico de las compras de cercanía y advierte que “la regionalización es una tendencia que viene desde hace más de 10 años”.

En este contexto, hay personas para quienes el buen trato sigue siendo un elemento que inclina la balanza a la hora de elegir dónde comprar.

“Prefiero comprarle por el buen trato, los años que lleva en el barrio (lo cual me da confianza) y la cercanía”, cuenta Celeste, que en la cuarentena visitó dos veces la tienda de mascotas de Leo. Él le contó qué comían los hámsteres cuando ella se compró el primero. Y la consoló cuando este murió, explicándole que era bastante común. Ahora va para comprar productos para su segundo hámster. “Charlar con Leo es mi diversión semanal”, dice.

Los más castigados en la crisis

De todos modos, nada de lo anterior sirve para compensar la crisis económica que desató la cuarentena. Los pequeños comerciantes sufrieron mucho más que las cadenas de supermercados e hipermercados, tal como sugiere este informe de Nielsen del primer semestre (aunque el consumo cayó en promedio un 6,5%, en las cadenas aumentó un 1,7% en autoservicios independientes, por ejemplo, cayó 3,2%).

“A las grandes superficies les permitieron abrir por vender mercadería esencial, pero aprovecharon para incrementar el stock de más mercadería”, se queja Fabián Tarrío, vicepresidente del sector comercial de la Confederación Argentina de la Mediana Empresa (CAME). Esta entidad estima que hay alrededor de 500 mil comercios minoristas en el país.

“La gente fue a grandes superficies primero por acaparamiento, y luego por financiamiento o atraídos por descuentos que anunciaban, porque hay escasez de plata”, analiza Tarrío. Él señala que los datos de cada rubro varían mucho. Por ejemplo, la medición de CAME de julio 2020 registró una caída interanual del 27,7% de ventas minoristas, que van del 9,4 % en farmacias o 14,6 % en alimentos al 44,9 % en calzado, y con valores muy dispares entre AMBA y otras zonas del país. Pero que, en todos los casos, los pequeños comercios perdieron frente a los grandes.

En la pandemia, algunos comercios debieron cerrar un tiempo (como los gastronómicos) o cambiar sus horarios e incorporar protocolos.

Otro factor que pudo perjudicar las ventas es que, como contamos hace unos meses, la cuarentena fomentó la austeridad.

La nueva fórmula de los comercios de barrio: Instagram + delivery…

“En la cuarentena, al tener que comprar online o por teléfono, vos intentás contactar a quien ya conocés. El problema es cuando esta persona dejó una huella para que lo encuentres”, explica Suárez, de IDEXLA. Ella analiza algo que pasó al comienzo de la pandemia: muchos no tenían el teléfono o datos de alguna red social de comercios de barrio, por los cuales pasaban asiduamente. A su vez, algunos de estos comercios no contaban con vías de comunicación para la venta no presencial.

“La gente antes recorría vidrieras. Ahora recorre Internet. Hay que adaptarse”, destaca Suárez. Esa adaptación fue difícil para varios comerciantes de barrio, quienes recurrieron, en muchos casos, a familiares con algún mínimo conocimiento de redes sociales, para que le abriera una cuenta en Facebook o Instagram.

Delivery, tiendas virtuales y digitalización: qué nos deja la economía del encierro

Incluso, para ciertos comercios, según Suárez, esto sirvió para reflotar la identidad. “Al principio se dio mucho esto de 'ahora que estoy encerrado, ¿cómo se llamaba la carnicería de la esquina?' Ya no la carnicería de tal lado, sino una con nombre”.

Otros se organizaron para, pese a sus pocos recursos, entregar mercadería. En ocasiones, es bien a pulmón. Por ejemplo, Francisco, nuestro amigo de City Bell, a veces le hace el favor a Ramona: se lleva a su casa pedidos de la feria para que sus vecinos los retiren ahí.

“Hoy el socio ineludible es lo digital. El e-commerce avanza. De a poco los pequeños comerciantes se van amigando con la tecnología porque es la nueva manera de tratarnos con el consumidor, porque es la manera que se mantenga viva la llamita para luego ir a ver el producto y charlar”, suma Tarrío.

… +WhatsApp...

“El comercio de barrio, al no ser tan grande, tiene la capacidad de atender por WhatsApp sin perder la cercanía”, destaca Suárez.

 “Hay como algo que hace que las distancias se acorten”, reflexiona Paula, que vive en un barrio cerrado en Virreyes, también en San Fernando. Cuenta que en la pandemia aparecieron muchos emprendimientos que se comunican por WhatsApp y los mensajes circulan. En su caso, hace menos compras en el supermercado (porque le queda lejos y en un momento había mucha cola) y le queda cómodo mandar un mensaje y que le acerquen los pedidos.

Una noche, ya tarde, le respondieron de la verdulería por WhatsApp y ella preguntó por qué tan tarde. Así surgió una charla desde la cual una chica venezolana le contó su historia de cómo llegó a la Argentina.

En Olivos, Heidi también atestigua que la virtualidad no tiene por qué alejar. En la cuarentena, se enteró de que su vecina vendía huevos de campo. “Nos hicimos amigas, nos pasamos datos de negocios, precios o tips de comidas. A veces, me escribe a la tarde y nos ponemos a tomar ‘mate virtual’”, dice. Y agrega: “Sabemos que estamos para darnos una mano”.

Carolina, quien vende huevos (izquierda) y Heidi (derecha).

… + el toque humano de siempre

Suárez remarca que los comercios deben sumar lo digital sobre la base de la cercanía que ya tienen: “Vos a esa persona la conocés. Hay algo más que la pantalla. Ahí tenés que construir el vinculo y la confianza”. Ella enfatiza que los intercambios por WhatsApp no sean “como robots, porque si no, no hay comunicación”.

“El abc de digitalizar tu comercio es que nunca pierdas el contacto humano con quien te compra, que tengas servicio preventa, atiendas a la persona, ofrezcas posibilidades planes de pago, que le lleves el producto a la casa u ofrezcas que pueda retirar”, cierra Suárez.

Vanesa es dueña de un autoservicio en Corrientes, que nació como un pequeño almacén. En la cuarentena, le dijo a Norma, una clienta que se había convertido en amiga, que le mandara por WhatsApp las cosas que necesitaba y ella se las llevaba. También le permitió hacer pagos online, otra herramienta clave para los comercios en días en los que el efectivo cae en desuso.

Norma llena de elogios a Vanesa: “Nos pasamos recetas y convidamos. Ella, con lo ocupada que está, un lunes me trajo alfajores recién hechos”.

Silvia (izquierda) y Paulina (derecha).

Silvia llegó a Núñez hace 10 años. Es extrovertida y le gusta charlar, por lo que no tardó en tejer una relación con Paulina, una mujer boliviana que es dueña de una verdulería con algunos artículos de almacén. Ella muchas veces prefirió comprarle, incluso cuando sus productos costaran un poco más.

“Sabía que la relación con ella valía más que el dinero”, cuenta luego de describir un vínculo de confianza y apoyo mutuo: Silvia le preguntó a Paulina por la salud delicada de su padre y lloró en su hombro cuando extrañaba su hija, que se había ido del país. Paulina le preguntó al hijo de Silvia por la salud de su madre cuando esta tuvo ataques de pánico o pasó por operaciones. Silvia, que es abogada, la asesoró más de una vez. Y Paulina, cuando no tenía la plata en el momento, siempre le dejó que llevara la mercadería y pagara después.

Silvia cierra: “Paulina es historia de años. Abrió ese local hace más de tres décadas, pasó por varias crisis pero siempre salió adelante porque con ella no sos un número más. Ella es más que la señora de la verdulería: es oído, hombro, risas, elogios. Es una mujer muy trabajadora y un muy buen ser humano”.

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Una mirada constructiva que busca cambiar la realidad. Por Juan Carr

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